面对客户越来越多问题和异议，究竟如何才能化险为夷，一而再、再而三的实现销售呢？

　　工程机械的厂商和代理商开始意识到以往粗放、“散养”式的销售管理方式，已经越来越不能适应激烈的市场竞争，消费者对于“强推式”产品营销已经开始免疫甚至抵触，销售方式的升级呼之欲出。

　　学习，从来都是成长的最好方式，汽车行业经理了数十年的发展演进，其行业发展和客户变迁轨迹与工程机械有着惊人的相似，那么就让我们从这个与工程机械一墙之隔的行业成熟的销售方式中寻找工程机械销售变革的灵感，我们将按照：

　　1. 常见异议分类及应对策略

　　2. 异议处理的一般流程

　　3. 异议处理案例研究

　　4. 异议处理要点

　　几个方面，分步骤展示这一过程。

　　一、常见异议分类及应对策略

　　在挖掘机销售的过程中，常见的异议分为如下五类：

　　1. 拖延型异议:指客户推三阻四不做决定，使后续销售活动无法继续推进，这种异议的真实原因和应对策略如下。

　　

　　2. 挑战型异议:指客户针对我方(产品、服务、品牌等)特点直接进行反驳，这种异议的真实原因和应对策略如下。

　　

　　3. 掩饰型异议:指客户通过找各种借口拒绝，这种异议的真实原因和应对策略如下。[page]

　　

　　4. 限制型异议:指客户采用“但是”语气，婉转的进行拒绝，这种异议的真实原因和应对策略如下。

　　

　　5. 疑问型异议:指客户针对我方(产品、服务、品牌等)特点直接进行反驳，这种异议的真实原因和应对策略如下。

　　

　　二、异议处理的一般流程

　　确定应对策略后，处理异议一般按照“五步走”的流程进行 ：

　　

　　1. 倾听反对意见：不急于应对，让对方把内容全部说完，如除了这几个因素，还有其他原因吗?

　　2. 表示理解：运用同理心，表示对客户处境的理解，消除疑虑，赢得信任;

　　3. 从客户角度重组问题：从客户角度重组问题，将异议化为问题，再进行问题回答;

　　4. 提供新的证据：通过早已准备好的支持重组问题的证据化解问题(异议)

　　5. 要求缔约：处理异议后立刻运用缔结技巧，一鼓作气，在客户沉浸在问题(异议)解决的不知所措时，鼓励客户作出决定 。[page]

　　三、异议处理实例

　　通过前面的讲解，我们对工程机械销售过程中的需求挖掘SPIN方法进行了详细的介绍，下面我们再以一个实操案例，进一步理解其中精髓：

　　客户异议 ：

　　你们柳工的挖机品牌还是不行;

　　我们前院的老李，前些日子120万买了1台20吨级的卡特320，听说比斗山用着好多了，我也得买一台卡特的。

　　实例处理经过：

　　积极倾听：能不能请您具体谈谈哪方面不行呢(引出客户后续描述)

　　表示理解：您说的没错，卡特是全球第一大品牌，产品质量方面是没得说的，在某些方面确实做得比我们好

　　重组问题：但是，挖掘机是我们的赚钱工具，不是消费品。换句话来讲，我们买挖掘机是用它来赚钱的，不是用来消费的，我们看的就是回报多少

　　提供新证据：

　　现实反例：现在大家上满街跑的都是出租车，大家注意到的出租车大都是什么牌子了吗?有宝马、奔驰吗?为什么没有?或者很少?(个别城市打形象广告的例外)就因为出租车是来赚钱的，我买宝马来干出租也是一公里2块钱，我买捷达干也是一公里2块钱，那我为什么投入那么多钱买宝马?

　　利益分析：120万买卡特的320，同样的钱我买一台柳工30吨的933E都已经绰绰有余。30吨设备每天的台班费是2400元，而20吨设备每天的台班费是1900元。一年下来，柳工的300可以赚到72万，而卡特的320只能赚到57万。投入相同的资金，每年多赚15万。

　　利益放大：一年15万就是一部中档汽车，两年30万相当于一部高档汽车…

　　要求缔约：XX总要不这样吧，本月我们正好有个…活动，我再…,咱们今天就把事定了，你也能…

四. 异议处理要点

　　异议的产生会从多个方面影响销售的推进，而如果掌握异议处理的要点，妥善应对则能带来意想不到的收获，在此基础上开展需求挖掘的价值营销活动可以取得事半功倍的效果。