沟通应该算是销售人员必备的基础素质。很多公司在招聘业务员的过程中，一直强调的“性格外向”，理应属于销售基本的入门法则。这里所说的“沟通”，更多的是侧重于沟通的方法和技巧。沟通不当在业务开发阶段最直观的反应无非是项目的停滞不前，但是若是发生在维护公司老客户过程中，后果就比较严重了。

有一个“秀才买材”的故事，形象的说明了沟通不当的危害——

有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”(担材的人)三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何?”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

秀才接著说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”(你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)

卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。

这个故事给我们的启示在于：管理者或者是销售人员平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的，甚至适得其反。

在我刚进入环保销售行业初期。第一次约客户见面，那时候开场白都是向客户比较系统客观的介绍公司的产品和服务，介绍的方式和方法不对，收到的可能是两种截然相反的结果。销售人员和客户的沟通从一开始就具有比较功利的色彩，带有很强的目的性，虽然如此，双方合作的不对等角色从一开始就决定了销售人员的沟通处于明显的从属地位，销售人员咄咄逼人的气势势必会造成客户的压迫感，双方第一次的沟通注定是蜻蜓点水，业务得不到实质性的进展。而正确的做法应该是：

      01

业务沟通，倾听先行。

在多年的销售生涯总结来看，业务沟通，应该多倾听。80%倾听，其余20%说话，而在20%的说话中，提问题又占了80%。留给对方足够多的时间，激发客户倾诉的欲望。把我们的产品和优势充分揉到问题中去。比如，我们可以问对方“请问贵公司对于供应商的选择标准是什么呢”，在客户的回答过程中，我们就可以适时寻找机会插入事先准备好的“台词”，可谓是冠冕堂皇地见缝插针。再比如，有的时候客户谈到一个什么事情或者某样兴趣，而你也有同样的境遇，你就可以用自身的经历来说，这样可以轻松拉近双方距离。那么，倾听与提问该怎么做到呢？

       如何做到80%倾听？

抛开成见，打开心扉：在沟通时，应打开自己的心扉，以开放的心态去了解顾客的需求，永远不要假设你知道顾客要说什么。

耐心听，抑制说话的冲动：顾客大多喜欢谈话，尤其喜欢谈他自己，他们谈得越多，越感到愉快、满意，也就越会与你进行坦诚交流，说出自己的想法。

设身处地地关心顾客：从顾客角度考虑问题，带着真正的兴趣听对方在说什么，体察他们心中的问题和困惑，了解说话者的真正含义及问题实质。

适当重复或者澄清顾客的语意：在听的过程中，要适当重复顾客的语句，以挖掘语句背后的含义，同时及时、恰当地表达自己的理解，以免出现理解上的误差。
       如何准确发问？

开放式发问：由“什么”、“怎样”等关键词来提问，可引导顾客谈话，获得更多信息。

封闭式发问：由“是不是”、“是否”、“是.....还是”、“会不会”等关键词来提问，可限定顾客的谈话范围，缩短时间；提高谈话效率。

记住：倾听的目的在于打开客户的话匣子，为自己争取更多的时间接近客户，和客户接触的时间越久，留给我们发挥得空间也就越大。

       02

沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的。

在业务沟通中，接待你的可能是新手也可能是资深环保人士，在某些观点上，可能因为信息不对称导致你认为对方表达的观点是错误的，有的人总爱先否定别人的观点，而后再谈自已的思想。这种现象，不知不觉中会使交流产生障碍，就是交谈能顺利的进行下去，也很难达到气氛融洽，热情交流的最佳语境。

如果不断的否定对方的观点，会使对方意识到自已的思想有错误，会进入一种审错纠错状态，影响到交流的正常兴奋度。没能得到你的认同，无形中进入矛盾语境。让别人成为错误的化身，任你批驳，总是让人感到不舒服。

其实大可不必去点也别人的错误，既使你是善意的，和言悦色，但否定别的前提下，你再客气，对对方而言也是“温柔一刀”。再说，也未对方的错误的。“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，站在不同的角度，其结论也不尽相同，所以对事物的见解不同，只是所据视角不一样。

交流完全可以是两条语言的平行线，各抒已见就可以了。你觉得别人的观点不对，也未必需要当面指出来；可以在不否定别人的语境下，谈自已的认识。或许，人家通过你的见解悟到自已的错误了。大可不必吹毛求痴，有好为人师之嫌。

记住：最和谐的交流模式，就是在互相尊重的前提下，各抒已见；善于避开对方所谓的错误，不要把交流当做辩论会。以稳妥的语言来互相渗透，这样才能达到交流的最高境界。

03

信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。

环保销售人员一定不能是一个冷冰冰的“机器人”，没有眼神交流、毫无体姿、一张扑克脸，分分钟会让客户把你拉入黑名单的。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号，那么人际交往和销售过程中信息沟通就只有7%是由言语进行的。

目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。

在销售活动中，听者应看着对方，表示关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗？”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。

销售人员的体势会流露出他的态度。身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。推销专家认为，身体的放松是一种信息传播行为。向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方 ，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。

我国传统是很重视在交往中的姿态，认为这是一个人是否有教养的表现，因此素有大丈夫要“站如松，坐如钟，行如风”之说。在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的标准：欢迎顾客时鞠躬30度，陪顾客选购商品时鞠躬45度，对离去的顾客鞠躬45度。

如果你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎；如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有销售诚意。

记住：恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。

       04

沟通过程中针对客户提出的我们现有产品不能满足的需求，留下再次拜访的余地。

在日常的销售活动中，很多客户习惯性采用打击降价的方法。客户在先期沟通对设备了如指掌之后，便会询问价格，出现犹豫，会去攻击你设备的不足之处，或者说你的设备使用后会产生压力以及不便，暗示你降价让利。如果这个时候你去针锋相对的解释，往往会让客户认为你不讲情面。

喜欢攻击产品的不足之处，这恰恰给销售人员提供了再次接触客户的绝好时机。比如客户有时会问“你们的产品怎么有什么某某不好的功能啊”。针对这个问题最好的答案是：“实在不好意思，您说的那款产品我没有带来，给您工作添麻烦了，我看这样吧，明天的这个时候我和我们得领导一块把它给您送来吧，顺便让我们的领导也拜访一下您”。这样的回答，相信90%都会得到客户的默许。既打击了客户的嚣张气焰，争取到了再次接触客户的机会，又拿出领导做引子，表达了我们合作的真诚态度，可谓一石三鸟。

沟通的终极技巧就是能在最短的时间内进别人的内心，在最短的时间内得到客户的情感认同，真诚、率真、开朗的性格应该是叩开对方心扉的灵丹妙药，而倾听，则是制胜的关键所在。

我们销售真正学会了沟通，待人接物必将得到质的飞跃！